內容提要:在財產保險中，保險理賠是經營管理的一個重要環節。非車險理賠涵蓋了除車險以外所有險種的理賠，理賠質量的好壞，直接關系到公司信譽和經營效益。分析非車險理賠中存在的問題，掌握其特點，采取有效措施提高非車險理賠工作質量，是做好理賠工作，維護保險合同的嚴肅性和當事人合法權益，促進保險業務健康發展的關鍵所在。

在財產保險的理賠中，非車險理賠通常是指財產險業務中除機動車輛保險以外的其他險種的理賠，包含企業財產保險、家庭財產保險、貨物運輸保險、工程保險、責任保險、農業保險等若干個險種。保險理賠工作質量的好壞，直接影響到公司信譽和經營效益。

一、問題的提出

近年來，由于保險覆蓋面的逐步擴大和新險種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級公司內部機構的整合，三個中心（業務處理中心、客戶服務中心、財務中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險理賠人員匱乏的問題日益顯現出來。理賠人員不適應非車險理賠的矛盾越來越突出，工作中的失誤和延時現象時有發生，有些還因為處理不當造成保險糾紛，直接影響到保險合同當事人以及保險中介機構的利益，影響到保險合同的合法履行。同時，也影響到公司理賠工作的質量和經營管理水平。因此，找出非車險理賠工作的特點，采取有效措施提高保險理賠工作質量，是當前形勢下各級公司亟待解決的一個重要問題。

二、非車險理賠工作的特點

一）保源分散，涉及面廣。

1提高質量意識

樹立以質量求發展的意識。護理質量要適應社會進步與科技發展的需要，護理人員應把質量第一的思想貫穿于整個工作中，護理工作的質量管理是護理管理的核心，是衡量醫院管理水平的重要標志［2］。要想抓好護理質量管理，就必須抓好管理制度、規范化標準及質量目標的落實。

1.1使護理人員明確了用比較低廉的費用提供比較優質的醫療服務以患者為中心的優質服務是以需求為起點，以患者感覺滿足為結果，以保證護理質量，提高醫院的社會效益和發展醫院經濟效益。

1.2衛生制度的改革大眾法律意識的提高，患者及家屬對醫療護理服務和護理技術的質量要求越來越高，護理質量控制必須要有一整套的管理體系標準來督促實施。

2增強服務意識

質量管理體系運作涉及每一位護理人員，它是全員參與的過程，培養護理人員樹立集體意識，自覺維護醫院及科室的利益，牢固樹立以質量求發展的服務意識［3］。通過綜合素質教育培訓，建立每月一次護士綜合素質考評，收到較好效果，從而激發了護士工作積極性；通過開展各種形式業務培訓、技能訓練，以滿足病人多方位、多層次的需求，同時規定了護理人員與病人進行溝通和交流的方法，對病人要求進行識別、評價、充分理解病人要求，使病人對護理工作的意見和建議能得到及時的反饋，病人的投訴得到及時有效的處理，達到病人對護理服務的滿意，充分體現以人為本的護理工作宗旨。

1資料與方法

1.1一般資料。我院2015年5月至2016年5月實施最為普通的護理查房與護理質量管理，在2016年5月至2017年5月將中醫護理查房模式運用于中醫特色護理質量管理。參與本次研究中的護理人員，均為我院科室的工作人員，20名護理人員中，其中護士長1名，高年資護理人員4名，工作5-10年的護理人員9名，工作未滿5年的11名；本次研究的內容、操作方式、實驗方法以及所用時間等我院科室均知曉，并支持本次研究。而參與本次實驗的護理人員對實驗過程、方法、目的等均知情，在知曉本次研究的前提下，自愿參與。兩組護理人員的臨床一般資料通過數據分析比較后，所得結果無統計學意義（P>0.05）。1.2方法。對照組實施最為普通的護理查房與護理質量管理，觀察組將中醫護理查房模式運用于中醫特色護理質量管理中，具體措施如下：在實施中醫查房前，科室應對每位護理人員進行中醫基礎知識的培訓，提升科室護理人員對中醫護理知識的知曉度與掌握度，以便日后臨床工作的開展[2]。在實施中醫查房時，護理人員可通過望、聞、問、切的方式了解患者的生命體征，詢問患者的用藥史，同時采用中醫辨證分析方法對患者的病情進行評估，在評估結束后，可采用中醫特色護理理念為患者制定相關的護理干預措施。[3]。在查房結束后，護士長可根據查房中所涉及的中醫知識對護理人員進行提問，通過提問的方式考核護理人員對疾病知識及中醫知識的掌握程度[4-5]。1.3觀察指標在實驗研究結束后，通過采用護理人員自制的評分表，讓患者對護理人員在臨床工作的表現進行評分，評分的內容包括護理人員的服務態度、各項操作技術、對疾病的知曉程度等，按照百分制進行評分，>80分為非常滿意，60-79分為比較滿意，<60分為不滿意；績效考核指標包括對護理人員臨床護理服務態度、操作技術、病例處理能力、分級護理等，滿分為100分，分數越高，績效越好。在患者填寫完畢評估調查表后，護理人員將本次研究收集的數據采用軟件進行分析處理。1.4統計學方法。本次研究中護理滿意度評分與績效考核評分數據采用t檢驗，以α=0.05為檢驗水準，分析在兩段時間內采取不同的護理管理后，護理工作質量的改善狀況，采用SPSS22.0數據處理軟件對上述資料進行分析，（P<0.05）本次研究有統計學意義。

2結果

觀察組護理人員的績效考核成績（87.62±2.56）、患者對護理人員工作的滿意度評分（90.89±2.74）明顯高于對照組護理人員的績效考核成績（72.86±2.63）、患者對護理人員工作的滿意度評分（83.75±2.43），兩組實驗數據經過分析后，本次研究所得的結果差異有統計學意義（P<0.05）。3討論護理查房是提升護理人員對疾病知識、護理操作技術以及護理工作質量等最為有效的方法，也是臨床教學中主要的教學方法。隨著中醫在我國的不斷發展，越來越多的科室在臨床工作中采用中醫護理查房模式，以達到提升中醫特色護理管理質量，提升醫院的整體形象的目的。本次論文研究中，通過提升護理人員的中醫基礎知識與中醫護理的操作技能，將中醫理念貫徹于臨床護理工作的方方面面，以此推動中醫護理工作的開展，將以人為本的護理理念運用于臨床，創建有自身特色的中醫護理質量管理，在科室中營造良好的中醫護理文化氛圍，有效的提升了護理人員的工作質量，增強了護理人員在日常工作的責任心，讓患者在住院就診的過程中，感受到了被護理人員關心、關愛的感覺，提升了患者對護理人員工作的滿意程度。

綜上所述，將中醫護理查房模式運用于中醫特色護理質量管理中，能有效的提升護理人員工作的積極性，提升工作質量，有效的促進患者對護理人員臨床工作的滿意程度。

參考文獻

1原有護理管理模式及問題分析

修復科是我院的門診大科，就診人群以牙列缺損和缺失的老年患者為主。口腔科門診護理工作涵蓋面廣且瑣碎，貫穿于患者就診的全過程。修復科護士除須具備配合醫生的專業技能以外，還面臨以下問題：

①口腔醫療操作是在充滿微生物的口腔內進行，與患者的唾液、血液及黏膜組織直接接觸，且治療過程中涉及的操作多、所需的衛生耗材品種性質各異，醫護人員的手不可避免地要接觸各種公用材料和物品，交叉感染的隱患多；

②治療時使用的儀器、器械及其配件小巧且精細、貴重，需要進行特殊的保養維護和消毒處理；

③老年患者吞咽反射能力下降，治療過程中誤吞誤吸、急癥處理等突發事件呈增多趨勢，而口腔門診護士由于長期從事專科操作，其應對突發事件和急救的能力相對欠缺；

④工作模式已逐步從1名護士配合2～4名醫生的巡回方式轉變為一醫一護的四手操作模式，護理人員普遍缺乏相關的培訓。可見，科室的護理管理者壓力較大。我院現有護理質量控制按照護理部-科室兩級管理模式。科室質量管理參照護理部質量管理委員會形式，建立了科內護理質量管理組，即護士長下設5個護理管理組，分別為基礎護理操作組（修復專業各種材料的調拌技術）、四手操作組、急救組、醫院感染控制組、文明服務組，負責相應工作的培訓和考核。組長由具有較豐富臨床經驗、工作責任心強、素質好的護士經選拔后擔任，成員由本診療區域內的4～6名護士組成。本方法自2011年7月開始實施，實施3個月后發現組長的工作仍以日常護理配合為主，對分管的質量管理工作執行不佳，分析原因可能主要有：

1對設計管理的優化

工程設計涉及到工程質量、投資、節能及養護，其設計的好壞將對工程項目產生巨大的影響。首先，監理單位盡早參與到初步設計中，對工程施工中可能會出現的質量問題預先與設計單位商討，提出設計解決問題辦法。如地下室長結構防水在設計階段進行工程質量控制，遠比施工出問題后再來處理更有效果。其次審核建筑工程建筑、結構、給排水、電氣、暖通等各專業施工圖軸線、坐標等是否對應。模擬施工現場環境以及施工方法，看施工圖是否具有施工難度和可行性，否則，不僅會增加施工的成本，而且還會影響到施工的質量以及工程的順利進行。最后重點審視施工圖的細節部分，由于很多施工圖的細節缺陷導致工程質量問題的發生。保證勘察設計文件符合工程建設要求就可對建筑工程質量的保障起到事半功倍的效果。

2對施工現場及技術管理優化

工程所需的物質、施工人員以及機械設備都需要通過施工現場及技術管理有條不紊的逐步建設成建筑物，因而施工現場及技術管理正確已否是工程順利進行的關鍵，也是工程質量得以保證的根本所在。對此，監理單位就應全面系統地、專業地參與施工現場及技術的管理。2.1優選施工隊伍。工程質量受多種原因影響，施工隊伍從工程的開始就一直牽扯和操控著工程的每一個步驟，所以施工隊伍的素質、能力等等均對工程的細節質量有著至關重要的影響。監理單位配合業主在工程招投標階段，通過資質等級、信譽口碑、實際工程業績科學合理地選擇有力的施工隊伍，才能為搞好工程質量打下堅實基礎。2.2.協調參建單位關系。工程建設中參以單位眾多，為保證工程順利開展各單位溝通協調就尤為重要，監理單位應積極協調好業主、勘察設計、施工、材料供應以及政府相關部門關系，為工程創造出良好的施工環境。2.3對施工技術方案與設備的控制。施工技術方案正確與否，是直接影響工程質量控制能否順利實現的關鍵。為此監理單位應在審核施工技術方案時，必須結合工程實際，從技術、組織、管理、操作、工藝、經濟等方面進行全面分析、綜合考慮，力求方案技術可行、經濟合理、工藝先進。如基坑工程需要針對地形地貌、地質、周圍建筑及地下管網、地下水以及天氣等方面來制定，確保基坑工程安全可行。在工程施工階段，監理單位還應針對施工現場條件、建筑結構型式、施工工藝、施工組織管理、機械設備的選型及其使用操作要求等方面對機械化施工方案進行評審，使之裝備合理、配套齊全，使建筑機械充分服務于工程建設。2.4對環境的控制。影響工程質量的環境因素較多，有工程技術環境、工程管理環境、勞動環境等。環境因素對工程質量的影響復雜而又多變，如氣象濕度、暴雨、大風、高溫、嚴寒都直接影響工程質量。因此，監理單位應根據工程特點和具體條件，針對影響質量的環境因素采取可靠管理措施進行控制。此外監理單位還應加強冬季、雨季等特殊季節施工中混凝土工程、土方工程、深基礎工程、水下工程及高空作業質量和安全的有效管理措施，使工程質量避免受到凍害、沖刷、干裂、坍塌等危害。2.5積極推廣新技術、新工藝、新材料的應用在工程建設中新科技、新技術、新材料、新工藝的應用能有效減輕工人的操作強度和提高工程質量，滿足工程使用。監理單位應協同設計單位、建設單位、施工單位積極推行新技術、新工藝、新設備、新材料的應用及創優，如支撐系統采用承插式腳手架取代普通鋼管腳手架可有效減少腳手架用量，提高模板的安裝速度；窗臺及外突線條滴水線使用統一標準制作的PVC滴水條，既保證工程質量又減少施工工序。

3加強工程關鍵節點質量控制

3.1對工程測量的管理。工程測量是工程各工序是否能按照設計要求準確定位實施的保證和關鍵，因此監理單位應認真審核施工單位的測量方案和測量報告，對施工全過程測量放線進行旁站和復測，尤其是監控好施工控制網的建立及維護、不同施工單位施工標段之間平面及高程的平順連接。3.2對高大模板支撐的管理。工程施工中高大模板支撐體系失穩和坍塌將直接影響混凝土結構工程質量和安全，監理單位應從方案設計及計算、專家論證、架體材料選擇、安裝、驗收及監測等方面進行管理，尤其是架體縱橫向間距、步距、縱橫向剪刀撐設置以及連墻桿件等環節入手，認真做好高大模板支撐的施工質量監控工作。3.3對防水工程的管理。工程滲漏水將會造成房屋使用功能的損壞，監理單位應根據設計及規范要求重點監控地下室地板及墻、屋面、消防控制室、衛生間、配餐間、洗衣房等有防水要求的部位，采用旁站和檢測的手段加以控制以保障工程質量。3.4對室內管道安裝的管理。建筑工程擁有給排水、電氣、暖通、弱電、消防、煤氣等復雜管道，且它們都是分別由各專業設計人員設計，往往在安裝時這些專業管道交叉碰撞矛盾較為突出，因此，監理單位應認真熟悉各管線綜合平面、剖面布置詳圖，根據工程實際情況與設計、建設、施工等人員共同研討，及時合理解決此類問題。

【摘要】目的對全方位質量管理理念在口腔門診護理管理中的效果進行探討。方法于2018年3月～9月在本院口腔科門診實施全方位質量管理，在實施前后由護理監督小組對護理質量進行抽查，同時以問卷調查的方式調查本院收治的100例患者的護理滿意度。將實施全方位質量管理后的情況與實施前進行比較。結果在實施全方位質量管理后，口腔門診護理質量得到了明顯提升，患者感染率降低，對護理的滿意度提高，且與實施前存在顯著差異。結論實施全方位質量管理，能夠有效提高護理質量和患者對護理的滿意度，應當在臨床上予以推廣應用。

【關鍵詞】全方位質量管理；口腔門診；護理管理

近年來，隨著醫護理念的轉變，患者對于護理質量的要求越來越高，護理模式也在不斷發生轉變。優質的護理模式能夠有效改善護理質量，提高患者滿意度，是整個醫護工作順利進行，為醫院樹立良好形象的基本保證[1]。而護理管理在保證護理質量方面的作用不言而喻，基于這一點，我院針對全方位質量管理理念在口腔門診護理管理中的效果進行探討，以為護理管理的進一步改善提供可供參考的建議，現做出如下報告。

1資料與方法

1.1基本資料。科室共有護理人員11人，正高級職稱1人，副高級職稱3人護師3人，護士4人。平均年齡38歲。1.2方法。（1）建立由醫院護理部主任到門診護士長再到口腔科門診護士長的三級護理質量管控小組，負責全方位質量管控工作的指導與督查。（2）由口腔科門診護士長為總指導，實施全方位質量管理模式，根據口腔科門診的具體情況，制定護理管理方案，主要包括以下內容：①護理文書規范化。在接診病人前，要對病人的基本情況進行記錄，如首診、復診和病史資料等，形成規范化的文書。②器械準備。根據使用頻率對診治器械進行分層管理，并以標簽標識，方便取用。③器械消毒。對診治儀器進行嚴格消毒，并分類管理。1.3觀察指標。（1）對患者感染率、器械消毒以及護理文書的情況進行記錄，將實施前和實施后的情況進行比較。（2）對實施前后的患者滿意度進行比較。1.4統計學處理。采用SPSS18.0統計軟件對數據進行分析，計數資料采用卡方檢驗。當P＜0.05時，認為差異顯著。

2結果

一、導入ISO質量管理體系的動因

1.有利于踐行“大水文”發展理念

21世紀以來，隨著水利部“大水文”發展理念的踐行和水文行業管理改革的逐步推進,長江水文工作已由過去比較單一的區域水文防汛與基本資料收集，朝著滿足社會多方需求，為防汛抗旱減災、應急搶險救災、水利建設、生態保護、其他行業發展等提供全面服務的“大水文”方向轉變。這種轉變使長江水文工作的質量與效率、服務的對象與方式等都發生了巨大變化，對其管理、服務和效能建設提出了更高要求。因此，通過執行“標準”，創建更適宜、有效的系統管理方式，以全面加強自身能力建設，確保水文產品與服務滿足社會需求。

2.提高服務品質與能力

ISO9000質量管理體系的核心理念之一是“以顧客為關注焦點”。從廣義上說，各級政府、社會公眾、各類相關單位與業主都是顧客。因此，顧客是否滿意產品與服務質量，已成為評價管理水平和工作績效的重要指標。作為公益類水文事業單位，如何對產品與服務的質量進行有效控制和持續改進，不斷滿足顧客及其他受益者的需求，執行“標準”，對水文工作有著顯著的幫助與推動作用。

3.有利于提高工作“執行力”

商砼使用前的質量控制

所謂的優質的商砼首先是砼的強度得到保證。砼配合比是進行生產的依據，直接關系到砼的性能和生產成本，是砼質量控制的核心部分。砼的配合比設計，應根據結構設計的強度等級、砼的耐久性，及工程的結構部位、運輸距離、施工方式等來確定原材料的品種、規格及拌和物的坍落度等性能。砼配置強度必須超過設計強度的標準值，以滿足強度的保證率的需要。商砼在運輸過程中，既離開了生產地，又未到達施工現場，處在動態失控之中，期間受到運輸機械、人員素質、道路狀況、氣候、外部干擾等因素的影響。最讓人頭疼的是運輸機械，目前國內砼攪拌車運輸過程的砼離析情況并不少見，這不僅影響砼的質量及出料，更重要的是影響工程質量。砼運輸罐的后錐有攪拌和出料兩種功能，砼的裝載量達到1/2以上，過攪拌會造成出料口部分粗骨料多，對于和易性差的砼尤為嚴重；砼攪拌車裝料前應將拌筒內的積水排凈，裝料完畢，允許用不超過3~5kg的水清洗接料口，途中控制2~4r/min的慢速進行攪拌，砼的裝載量約為攪拌筒幾何容量的2/3。商砼送到施工現場后，應將攪拌車身處于水平位置，中、高速旋轉20~30秒砼滾筒，使砼進一步均勻，當拌筒停穩后才能出料，并要加強觀察，是否有離析現象。商砼水灰比調整應由商砼生產廠家進行，在現場嚴禁任意加水。對于見運輸時間限制的控制，見表1。

澆筑時的科學操作

商砼的施工由施工單位完成，但是為了及時地掌握施工現場的情況，保證商砼的質量，商砼公司有必要在技術上協助施工單位，同時要求施工單位能夠及時地反饋施工現場的情況。商砼應按一定的厚度、順序和方向分層澆筑，應在下層砼初凝或能重塑前澆筑上層砼。機械振搗澆筑厚度不大于30cm。商砼的澆筑振動棒操作人員應安排有操作經驗的人員擔任，熟練振動棒的操作方法。作到“快插慢拔”每個插入點的振搗時間應由現場確定表面出現少量砂漿，無氣泡逸出為止，一般10秒左右，插入點之間距離控制在振動器作業半徑的1.5倍；振動棒的插入深度應至少插入下層砼5~10cm，消除上下層砼之間的縫隙。嚴格遵循振搗的4不原則：1不得漏振；2不得過振；3不得用振動棒趕漿；4不得振動鋼筋和模板。因商砼的坍落度一般較大，初凝時間較長，石子粒徑偏小，澆筑速度快，張力和沖力大，易發生脹模、漏漿，所以對模板支撐的牢固和嚴密程度要求更高，澆筑過程中更應不間斷地加強檢查和加固補救，同時澆筑后的砼表面易發生龜裂現象，最好待表面初凝后用木抹子毛抹一遍，并加強對砼的養護。3砼的養護砼的養護目的，一是創造各種條件使水泥充分水化，加速砼硬化，二是防止砼成型后暴曬、風吹、寒冷等條件而出現的不正常收縮、裂縫等破損現象。下面我們來探討下自然養護的實施：為了使砼能夠正常的水化、硬化，在砼成型后一定時間里進行養護，使周圍環境有一定的溫度濕度，以保證砼的強度、耐久性。自然養護是目前現澆砼工程中常用的養護方式，是指在自然條件下采用適當的措施維持一定的潮濕環境進行砼養護。自然養護期間應對砼采用適當的吸水保溫材料如草墊、麻袋、塑料薄膜等進行覆蓋，并適當灑水，使砼在一定的時間內保持足夠的潤濕狀態。砼的灑水養護在澆注完畢，終凝后開始。對于塑性砼應不遲于成型后6～12小時，但在炎熱、大風天氣，應不遲于2～3小時。為了保證在養護期間內保持濕潤，還應每天不斷澆水，對于面積較大的裸露部位還應儲水養護，澆水次數取決與氣候條件、覆蓋物保濕能力。以保持砼處于濕潤狀態為原則，在一般氣溫15～20℃，澆注以后3天內，每間隔2～3小時澆水一次，同時夜間不少于2次。3天以后灑水次數根據氣溫不同按照下表進行確定澆水養護。養護時間不少于7晝夜，對于有抗滲要求的砼養護時間不得少于14天。前3天澆水間隔不大于3小時，晚上不少于3次。總之，商砼的質量應從質量責任制抓起，從施工人員的操作質量抓起，從每道工序抓起，從影響質量的源頭抓起。因此，使用前的質量控制，澆筑時的科學操作及后期的合理養護，是保證實現優質結構工程目標的關鍵。

本文作者：張國輝工作單位：黃驊市水利工程有限公司

1資料與方法

1.1一般資料:選擇2011年8月～2013年12月在我院注冊護理人員120例。納入標準:直接為患者提供護理服務的在崗注冊護理人員，不包括休假人員和實習同學，并排除手術室及感染科護士。其中男10例，女110例，年齡最小19歲，最大34歲，平均(25.02±2.33)歲;平均受教育年限為(14.88±2.11)年;職稱:護士101例，護師10例，主管護師9例。

1.2醫院感染控制方法:對所有護理人員都進行醫院感染控制，首先對護理人員進行手部衛生知識的普及與宣教、行為教育與培訓，2次/周，10min/次。要對每個護理人員按照標準洗手要求進行考核;病區護士長和科內質量控制組加強檢查與監督，督促護理人員培養正確的洗手行為并有身邊榜樣可參照。其次是積極提供小容量包裝便攜式的手消毒劑，以便在連續操作中使用，并且積極進行監督。

1.3觀察指標:收集干預前后的醫醫院感染染率資料，以了解護理人員手部衛生狀況改善后醫醫院感染染率的變化。醫醫院感染染標準:依照衛生部2001年版的《醫醫院感染染診斷標準(試行)》執行。本次調查中所有護理人員都積極納入調查，調查有效率為100.0%。

1.4統計學方法:選擇SPSS18.0軟件進行數據分析，醫醫院感染染率對比應用χ2檢驗，P＜0.05代表差異具有統計學意義。

2結果

摘要：目的：探究持續質量改進對中醫骨科護理質量管理的影響。方法：醫院自2017年8月開始在骨科護理管理中實施持續質量改進，2016年8月～2017年7月為實施前，2017年8月～2018年7月為實施后。實施前后各隨機選擇患者90例，比較實施前后患者的護理滿意度和護理質量評分。結果：實施后的護理滿意度高于實施前，實施后護理差錯和護理投訴糾紛事件發生率明顯低于實施前，實施前后的數據比較差異顯著（P＜0．05）。實施后的護理質量評分，顯著高于實施前（P＜0．05）。結論：中醫骨科實施持續質量改進的護理質量管理具有重要價值，能夠顯著提高護理質量，有效減少護理差錯事件和護理投訴糾紛事件的發生，改善患者的滿意度。

關鍵詞：持續質量改進；中醫骨科；護理質量；管理

隨著我國社會經濟的發展，生活節奏的加快，部分職業的工作環境得不到改善，導致我國意外創傷和交通事故的逐年頻發，骨科疾病患者增加率不斷上升。骨科疾病治療周期長，易出現肢體關節功能運動障礙并發癥，護理不當還會出現感染及壓瘡等，不利于病情恢復，嚴重影響患者的日常生活，這顯示出對患者進行有效護理的重要性［1－3］。因此，提高骨科護理質量，滿足患者的護理需求，促進患者康復，是提升醫療機構整體水平的重要措施之一。與其他科室相比，中醫骨科護理工作更加繁重，能體現整個科室的護理水平。因此，需要加強中醫骨科護理質量管理，切實提高中醫骨科的護理質量。持續質量改進是一種以質量管理為基礎的科學高效的管理方法［4］，將過程管理和控制環節質量作為重點，收集服務過程中出現問題的資料，對其進行全面細致的評價和分析，制訂針對性改進措施，并加以實施和實時反饋，使得管理方法更加合理、高效［5］。持續質量改進已發展成為目前醫院現代化管理的核心。將持續質量改進用于中醫骨科護理質量管理，可以提高中醫骨科的護理質量，減少不良事件的發生。醫院骨科護理采用持續質量改進，探討對中醫骨科護理質量管理的影響，對其效果進行研究分析。

1資料與方法

1．1一般資料。醫院自2017年8月開始在骨科護理管理中實施持續質量改進，2016年8月～2017年7月為實施前，2017年8月～2018年7月為實施后。實施前后各隨機選擇患者90例。實施前收治的患者中，男48例，女42例；年齡為19～68歲。實施后收治的患者中，男49例，女41例；年齡為18～68歲。兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），具有可比性。1．2方法。（1）實施前實施常規護理管理措施，遵照科室規定的常規護理操作制度對患者進行護理，保障患者的基本身心安全，包括觀察病情、定期記錄、適當功能鍛煉指導等。（2）實施后實施持續質量改進的護理質量管理，在醫院牽頭下，成立中醫骨科護理持續質量改進管理小組，由骨科護士長擔任圈長，指導中醫骨科護理質量的日常管理工作，由1名護理經驗豐富的護師擔任副圈長，主要負責指導中醫骨科護理質量管理的具體工作。管理小組的具體職責包括：總結回顧分析往年中醫骨科護理質量管理出現的問題，對其歸納總結，制定針對性的整改措施，協調中醫骨科開展護理質量管理的各項工作，對整改措施進行指導、追蹤，直至質量得到改進。發現護理質量管理的問題。護理持續質量改進管理小組根據中醫骨科的特點，結合醫院護理工作質量標準制定護理質量標準，實施三級護理質量控制管理，及時發現護理中存在的問題。一級自控：每天當班護士對自己護理的工作進行自查自糾，每位護士每日做好檢查落實工作，發現問題及時進行記錄，并查找原因做好登記。二級實控：管理小組副圈長每周遵照護理質量標準，對科室護理工作進行實時檢查監督，將發現的問題及時登錄在冊，并向管理小組圈長及時匯報。三級監控：由管理小組圈長對科室護理工作不定期抽查，采取全面和重點相結合的方式，把科室護理完成情況與預定目標比較分析，確定護理持續質量改進目標。患者的投訴是發現護理問題最直接方式，中醫骨科護理持續質量改進管理小組按時收集整理患者對護理工作的投訴，及時向管理小組組長進行匯報。分析問題產生的原因，確定預期目標。通過實施三級護理質量控制管理和患者投訴反饋等形式收集資料，找出護理工作中急需解決的質量改進問題，中醫骨科護理持續質量改進管理小組針對護理工作中存在的問題進行調查，討論分析問題產生的原因，并根據問題制定出合理有效的持續質量改進預期目標。如接手術患者規范化符合率，規范化晨間床邊交接班符合率。制定改進措施并實施。科室每月定期召開會議，針對實施持續質量改進的護理質量管理中出現的問題和薄弱環節進行分析，及時調整預期目標，落實可行合理的整改措施，主要包括健全完善崗位職責、系統開展中醫骨科理論知識和護理技能崗位培訓、加強科室信息化管理和交流、優化中醫骨科專病護理方案、培養護士質量控制管理意識等具體改進實施［6］，由科室護理人員具體實施，管理小組做好監督工作。護理持續質量改進管理小組定期對科室護士進行培訓，增強護士工作責任心，提高護士的護理水平，增強以患者為中心的服務意識。并針對科室護理持續質量改進的問題、原因分析、實施措施及中醫骨科護理質量管理的優勢進行講解，動員全科室護理人員實施護理持續質量改進的積極性。持續質量改進措施循環實施。改進措施的實施貫穿于整個中醫骨科護理中，中醫骨科護理持續質量改進管理小組實時對其進行跟蹤檢查，通過發現問題進行整改再實施，形成良性循環的反饋機制，實施過程中上述措施不分先后順序，根據護理效果進行合理安排，保證持續質量改進目標的實現，突出中醫骨科護理持續質量改進管理的優勢。1．3觀察指標。（1）比較實施前后患者的護理滿意度。管理小組根據護理記錄，對實施前后在護理過程中發生的護理差錯和護理投訴糾紛事件進行統計，調查比較兩組患者對中醫骨科護理的滿意度。滿意度調查采用問卷方式進行統計，醫院根據具體情況自制調查問卷表，讓患者填寫，共發放180份問卷，收回180份，有效收回率為100．00％。（2）比較實施前后患者對護理質量的評分。患者對護理質量進行評分，具體由醫院根據具體情況自制調查問卷表，評價內容包括骨科病區管理評價、分級護理評價、護理服務評價及整體護理評價［7］。讓患者填寫，共發放180份問卷，收回180份，有效收回率為100．00％。1．4統計學方法。采用SPSS22．0統計學軟件對數據進行分析，計量資料用（χ±s）表示，采用t檢驗，計數資料用％表示，采用χ2檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果