改革開放以來，中央組織部就黨員組織關(guān)系管理制定了一系列文件。各地各部門堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，在加強(qiáng)黨員教育管理方面積累了許多好做法、好經(jīng)驗(yàn)。但是，隨著改革的不斷深化和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，黨員組織關(guān)系管理中出現(xiàn)了一些不容忽視的問題。對此，必須高度重視，采取切實(shí)措施，認(rèn)真加以解決。

為了加強(qiáng)新形勢下黨員組織關(guān)系管理工作，中組部日前下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)黨員組織關(guān)系管理的意見》，本報(bào)今刊發(fā)全文。

隨著改革的不斷深化和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種人員在產(chǎn)業(yè)之間轉(zhuǎn)移和地區(qū)之間流動(dòng)日趨廣泛，流動(dòng)方式呈現(xiàn)多樣化，黨員流動(dòng)也日益頻繁，黨員組織關(guān)系管理面臨新情況、新問題。為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨的十六大和十六屆四中全會精神，切實(shí)加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)，確保每個(gè)黨員都能及時(shí)編入黨的一個(gè)組織，參加黨的組織生活，接受黨組織的教育、管理和監(jiān)督，更好地發(fā)揮先鋒模范作用，始終保持先進(jìn)性，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)黨員組織關(guān)系管理提出如下意見。

一、規(guī)范轉(zhuǎn)移和接收黨員組織關(guān)系憑證及使用范圍

黨員組織關(guān)系包括正式組織關(guān)系和臨時(shí)組織關(guān)系。轉(zhuǎn)移和接收正式組織關(guān)系，應(yīng)當(dāng)憑據(jù)中國共產(chǎn)黨黨員組織關(guān)系介紹信；轉(zhuǎn)移和接收臨時(shí)組織關(guān)系，應(yīng)當(dāng)憑據(jù)中國共產(chǎn)黨黨員證明信或中國共產(chǎn)黨流動(dòng)黨員活動(dòng)證。

黨員外出地點(diǎn)或工作單位相對固定，外出時(shí)間6個(gè)月以上的，一般應(yīng)當(dāng)開具中國共產(chǎn)黨黨員組織關(guān)系介紹信；外出時(shí)間6個(gè)月及6個(gè)月以內(nèi)的，一般應(yīng)當(dāng)開具中國共產(chǎn)黨黨員證明信。外出地點(diǎn)、時(shí)間不確定的，一般應(yīng)當(dāng)持有中國共產(chǎn)黨流動(dòng)黨員活動(dòng)證。短期外出開會、參觀、學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)、考察等，時(shí)間在3個(gè)月及3個(gè)月以內(nèi)，無需證明黨員身份的，可不開具黨員組織關(guān)系憑證。

1985年,巴巴拉•本德•杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念,使人們對市場營銷理論的研究,又邁上了一個(gè)新的臺階。關(guān)系營銷理論一經(jīng)提出,迅速風(fēng)靡全球,杰克遜也因此成了美國營銷界倍受矚目的人物。巴巴拉•本德•杰克遜為美國著名學(xué)者,營銷學(xué)專家。他對經(jīng)濟(jì)和文化都有很深入的研究。科特勒評價(jià)說,“杰克遜的貢獻(xiàn)在于,他使我們了解到關(guān)系營銷將使公司獲得較之其在交易營銷中所得到的更多。”

關(guān)系營銷,是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的市場結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場、供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。

作為營銷活動(dòng)的重要組成部分,顧客即消費(fèi)者不僅僅是營銷關(guān)系中的最終客體,而且往往是銷售計(jì)劃的終極目標(biāo),銷售業(yè)績的最終成果。因此,在關(guān)系營銷中,顧客關(guān)系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個(gè)銷售的成功,而且能為將來帶來更多的“熟客”“回頭客”,給企業(yè)帶來更多長久的經(jīng)濟(jì)效益。而要更好地發(fā)展顧客關(guān)系,就要進(jìn)行顧客關(guān)系管理。在此做一個(gè)簡單的介紹。

1顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo)

客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展與快速進(jìn)步，人們的經(jīng)濟(jì)條件和生活質(zhì)量也有了很大的提高，開始追逐高檔汽車，為汽車行業(yè)的發(fā)展提供了一定的機(jī)會。所以，汽車營銷公司要想在市場上獨(dú)樹一幟，就要以汽車品牌的質(zhì)量與產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，從而讓廣大客戶進(jìn)一步形成消費(fèi)者品牌忠誠。因此，有必要研究汽車營銷公司客戶關(guān)系管理策略。

關(guān)鍵詞：汽車營銷；客戶關(guān)系管理；品牌質(zhì)量

一、理論概述

1.客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理主要是指企業(yè)為了進(jìn)一步加強(qiáng)自身的市場競爭力，就要通過信息技術(shù)的方式，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售層面以及服務(wù)等層面的關(guān)系，從而在一定程度上提升企業(yè)的管理方式，并最終向客戶提供一定的服務(wù)。而客戶關(guān)系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶與維護(hù)老客戶；另一方面，將已經(jīng)有的客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨砥髽I(yè)的重視客戶，從而在一定程度上提升企業(yè)的市場份額。

2.客戶關(guān)系管理的主要類型

企業(yè)離崗、退休職工黨員實(shí)行社會化管理，是建立獨(dú)立于企業(yè)單位之外的社會保障體系的重要內(nèi)容，也是深化企業(yè)改革、解決企業(yè)辦社會問題的重要舉措。在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，**市采取扎實(shí)措施，全面推進(jìn)企業(yè)離崗、退休職工黨員組織關(guān)系屬地管理工作。

一、明確組織關(guān)系隸屬。所有已經(jīng)辦理離崗、退休手續(xù)，其管理服務(wù)工作與企業(yè)分離，養(yǎng)老金實(shí)行社會化發(fā)放的企業(yè)黨員，根據(jù)黨員組織關(guān)系屬地管理的原則，其組織關(guān)系要轉(zhuǎn)入居住地黨組織，實(shí)行屬地管理。

二、做好組織關(guān)系接轉(zhuǎn)。一是已退休的企業(yè)職工黨員，退休后其組織關(guān)系仍在企業(yè)的（包括因原企業(yè)改制、關(guān)閉、破產(chǎn)后黨員組織關(guān)系掛靠在企業(yè)主管部門或其它單位的），均轉(zhuǎn)入居住地黨組織；去向較集中的，實(shí)行組織關(guān)系整體移交。二是正在辦理離崗、退休手續(xù)及將要退休的企業(yè)黨員，組織關(guān)系在辦理手續(xù)時(shí)同步轉(zhuǎn)接。三是對于居住地與戶口所在地分離的，將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入居住地黨組織。四是企業(yè)退休職工黨員又被反聘的，組織關(guān)系留在單位，不再聘用時(shí)，組織關(guān)系轉(zhuǎn)入居住地黨組織。五是對于受聘于其它單位或外出務(wù)工經(jīng)商半年以上的，組織關(guān)系轉(zhuǎn)入所去地區(qū)或單位黨組織。

三、加強(qiáng)黨員教育管理。各社區(qū)黨組織對組織關(guān)系已經(jīng)轉(zhuǎn)入社區(qū)的離崗、退休職工黨員及時(shí)編入所在黨支部的黨小組，切實(shí)加強(qiáng)對他們的教育管理。及時(shí)開展各項(xiàng)活動(dòng)，組織他們學(xué)習(xí)黨的路線、方針政策和國家的法律法規(guī)，履行黨員義務(wù)，發(fā)揮先鋒模范作用，保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。組織關(guān)系轉(zhuǎn)入**鎮(zhèn)燕山南村社區(qū)的35名企業(yè)黨員已經(jīng)編入不同的黨小組，參加正常的組織活動(dòng)。積極探索加強(qiáng)離崗、退休黨員教育管理的新辦法、新途徑。借鑒吸收外省、市社區(qū)針對不同類型的退休、離崗黨員，采取直管、協(xié)管等方式，探索建立樓幢、院落黨支部（黨小組）、流動(dòng)黨員黨支部的方式，以及運(yùn)用“社區(qū)黨校”、“黨員之家”等陣地加強(qiáng)教育管理的做法和經(jīng)驗(yàn)；在實(shí)踐中還注意通過劃小黨員組織活動(dòng)單元、錯(cuò)開活動(dòng)時(shí)間、利用駐區(qū)單位資源等辦法解決活動(dòng)場地偏小的問題，通過合理安排經(jīng)費(fèi)支出等措施克服暫時(shí)困難。

四、加快配套跟進(jìn)。各社區(qū)黨組織在鎮(zhèn)黨委加大對街道和社區(qū)黨建工作設(shè)施、資金的投入的基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)一步保障黨員活動(dòng)場地，多方籌措黨員活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，市里也在財(cái)力上給予了一定的支持，以確保街道和社區(qū)黨組織開展黨建活動(dòng)所必要的條件。在條件允許的的情況下，離崗、退休職工黨員所在原單位在黨員活動(dòng)場所、設(shè)施經(jīng)及經(jīng)費(fèi)上給予地方黨組織大力支持。建立健全社區(qū)黨組織黨建工作機(jī)制，不斷促進(jìn)社區(qū)黨建工作的制度化和規(guī)范化，盡快把離崗、退休黨員教育管理納入規(guī)范化、制度化的軌道。

流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理是黨員管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各級黨組織一貫重視流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理工作，中央先后下發(fā)過一系列文件和規(guī)定，對這項(xiàng)工作提出了相關(guān)要求。但是，近些年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，經(jīng)濟(jì)體制和人事勞動(dòng)制度改革不斷深入，流動(dòng)黨員的數(shù)量越來越多，范圍越來越廣，流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理出現(xiàn)了許多新情況和新問題。如有的不知道自己的組織關(guān)系該不該轉(zhuǎn)，有的不知道該轉(zhuǎn)往何處，有的基層黨組織不愿意接受外來黨員的組織關(guān)系等等。于是造成一些因一時(shí)找不到工作的黨員大中專畢業(yè)生、下崗職工、復(fù)退轉(zhuǎn)軍人、退離休干部及外出打工民工長期自帶組織關(guān)系而“找不到組織”，更無法接受組織的管理和監(jiān)督等不正常情況。為了解決這些新情況和新問題，各級黨組織和組織部門進(jìn)行了一些探索和努力，取得了一定成效，但總的效果不夠理想。究竟如何來解決這些問題，筆者根據(jù)黨內(nèi)有關(guān)規(guī)定和幾年來的工作實(shí)踐，提出以下建議：

一、各級黨組織和廣大黨務(wù)工作者要高度重視流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理工作。我黨是一個(gè)嚴(yán)密有機(jī)的整體，黨員不論走到那里，都有權(quán)享有黨章規(guī)定的權(quán)利，履行應(yīng)盡的義務(wù)。按規(guī)定接收流動(dòng)黨員并加強(qiáng)對其進(jìn)行管理，是各級黨組織的共同責(zé)任。黨員轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入的黨組織都應(yīng)本著對黨的事業(yè)和黨員高度負(fù)責(zé)的精神，主動(dòng)配合，通力合作，共同作好對流動(dòng)黨員的管理教育工作，使每個(gè)黨員不論走到那里，都不脫離黨的組織，都能接受黨組織的管理和教育。

二、流動(dòng)黨員要加強(qiáng)對轉(zhuǎn)接組織關(guān)系的嚴(yán)肅性、重要性和必要性的認(rèn)識。黨員的組織關(guān)系介紹信（證明信）是黨員身份的法律證明。因此，黨員流動(dòng)要按規(guī)定轉(zhuǎn)移組織關(guān)系。對沒有正當(dāng)理由長期不轉(zhuǎn)移組織關(guān)系，或不按時(shí)到指定地方或單位黨組織報(bào)道的黨員，應(yīng)視其情節(jié)，該批評教育的要批評教育，該給予黨紀(jì)處分的要給予處分，有的要按黨章規(guī)定，以自行脫黨論處。沒有轉(zhuǎn)來黨員組織關(guān)系介紹信或沒有出具黨員證明信的，所去地方或單位的黨組織，不得承認(rèn)其黨員身份和安排其參加黨的組織生活。

三、符合接收流動(dòng)黨員條件的任何地方單位的黨組織，在接收流入黨員時(shí)，不得相互推委，更不得以任何理由和借口拒收黨員。拒絕接收流動(dòng)黨員屬侵犯黨員權(quán)利的行為，黨員有權(quán)向上級黨組織提出申訴。對黨員提出申訴的，有關(guān)黨組織應(yīng)及時(shí)查處。對情節(jié)嚴(yán)重影響惡劣的，要按黨員權(quán)利保障條例的規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、黨員流動(dòng)轉(zhuǎn)移組織關(guān)系的基本原則可以是“就地、就近、就便”的原則，目的是為了方便黨組織對黨員進(jìn)行管理，也方便黨員參加組織生活。基本要求是：黨員所去地方單位黨組織健全的，應(yīng)將關(guān)系轉(zhuǎn)到地方單位的黨組織；黨員所去的地方單位沒有黨組織或黨組織不健全的，應(yīng)將關(guān)系轉(zhuǎn)到所去單位上級主管部門的黨組織，或轉(zhuǎn)到所去單位所在地的街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村、辦事處）的黨組織。

五、就地安置的機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的離退休黨員，其組織關(guān)系原則上保留在原支部，或原單位的老干支部，也可根據(jù)本人意愿轉(zhuǎn)到居住地街道社區(qū)和農(nóng)村的黨組織。

經(jīng)過二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過剩經(jīng)濟(jì)過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價(jià)可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫營銷作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關(guān)系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來充分的建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營銷方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤，在這個(gè)快速變化的社會往往對企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

一、思考背景

1.鐵路文體單位歷史沿革。一直以來，鐵路部門始終將職工文體陣地建設(shè)作為承擔(dān)公益性社會服務(wù)、弘揚(yáng)鐵路艱苦奮斗精神、豐富鐵路沿線職工業(yè)余文體生活的一項(xiàng)重要任務(wù)來抓，鑒于鐵路行業(yè)點(diǎn)多面長，各鐵路局在所轄區(qū)域設(shè)立了一批工人文化宮（含俱樂部、電教館）、火車頭體育場（館）等文體單位，并根據(jù)鐵路發(fā)展和服務(wù)職工需要，在資金、設(shè)施更新方面不斷加大支持力度。這些文體場館建設(shè)和資金支持主要由行政部門承擔(dān)，鐵路各級工會組織提供一些配套資金購置文體活動(dòng)所需器材設(shè)備。文體單位在日常業(yè)務(wù)管理上歸各鐵路局工會部門主管，資產(chǎn)和財(cái)務(wù)上按經(jīng)費(fèi)來源分別納入鐵路局行政和工會財(cái)務(wù)預(yù)算管理，在單位性質(zhì)上納入工會事業(yè)單位管理和資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)執(zhí)行事業(yè)單位財(cái)務(wù)會計(jì)制度。2.體制改革產(chǎn)生新的管理要求。2013年，按照國務(wù)院統(tǒng)一部署，鐵路行業(yè)實(shí)行政企分開，成立鐵路總公司，由其統(tǒng)一負(fù)責(zé)國家鐵路建設(shè)和運(yùn)營管理。政企分開后，中華全國鐵路總工會（以下簡稱鐵路總工會），作為獨(dú)立產(chǎn)業(yè)工會社團(tuán)法人和鐵路總公司內(nèi)設(shè)部門，一套機(jī)構(gòu)兩個(gè)牌子，雖然仍負(fù)責(zé)鐵路產(chǎn)業(yè)工會組織管理工作，但性質(zhì)上已由參公管理的工會組織轉(zhuǎn)變?yōu)殍F路企業(yè)工會組織。在此情況下，鐵路總工會所屬各鐵路局工會原來直接管理的鐵路文化宮、體育場館等文體單位，無論從單位性質(zhì)上還是資產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理上，都有必要按照企業(yè)行政和企業(yè)工會管理的要求，重新進(jìn)行規(guī)范梳理，重新明確與企業(yè)行政、工會的關(guān)系和界面。3.實(shí)施依法治會的需要。2016年9月，為貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的群團(tuán)工作的要求，全國總工會下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范工人文化宮管理的意見（試行）》，提出文化宮規(guī)范管理的若干意見。結(jié)合鐵路企業(yè)工會組織服務(wù)基層、服務(wù)職工的中心要求，梳理和分析鐵路企業(yè)文化宮、體育場館等文體單位在體制、管理、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)方面存在的問題，加強(qiáng)和規(guī)范鐵路企業(yè)文體單位的管理工作具有現(xiàn)實(shí)的重要意義。

二、問題分析

各鐵路局轄區(qū)的鐵路文化宮和體育場館等文體單位的管理，涉及鐵路企業(yè)、工會、文體單位等三方財(cái)務(wù)關(guān)系，存在以下問題并導(dǎo)致管理上不順。1.法律組織形式與財(cái)務(wù)管理體制的矛盾。截至2015年底，按照鐵路工會企事業(yè)單位管理統(tǒng)計(jì)的文體單位95個(gè)，均無財(cái)政管理部門下達(dá)的事業(yè)機(jī)構(gòu)編制，其中絕大多數(shù)是在20世紀(jì)80、90年代按照《全民所有制工業(yè)企業(yè)法》登記注冊的企業(yè)法人。這些文體單位在鐵路局轄區(qū)承擔(dān)的是職工文體活動(dòng)陣地和社會公益性職能，鐵路局行政部門提供辦公活動(dòng)場所并承擔(dān)相關(guān)物業(yè)費(fèi)和人員經(jīng)費(fèi)，鐵路局工會提供文體活動(dòng)的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)和部分修繕維修改造經(jīng)費(fèi)，文體單位利用場地輻射優(yōu)勢對社會開展一些文體展覽、電影放映、游藝甚至場地租賃、商貿(mào)經(jīng)營業(yè)務(wù)。為便于進(jìn)行工會企事業(yè)管理統(tǒng)計(jì)，一直以來財(cái)務(wù)體制上沿用了事業(yè)單位財(cái)務(wù)規(guī)則和會計(jì)制度實(shí)施財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)收支核算。政企分開以后，鐵路行政部門單位組織形式發(fā)生變化，資助文體單位建設(shè)和發(fā)展更多是從企業(yè)文化和建設(shè)和諧鐵路角度出發(fā)并兼顧社會公益，盡管文體單位本身不以盈利為目的，文體單位無論從法律組織形式角度還是從資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬性看，都不具備繼續(xù)按照事業(yè)單位財(cái)務(wù)體制管理的基礎(chǔ)。2.鐵路企業(yè)文體單位產(chǎn)權(quán)性質(zhì)認(rèn)識不足。《工會法》規(guī)定，各級人民政府和機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)為工會辦公和開展活動(dòng)，提供必要的設(shè)施和活動(dòng)場所等物質(zhì)條件。同時(shí)，全國總工會及財(cái)政部的有關(guān)規(guī)定明確以下經(jīng)費(fèi)由行政列支，如各級工會及工會事業(yè)單位辦公和開展文藝、體育活動(dòng)所需的房屋、場地、設(shè)備（含防水設(shè)備）建設(shè)及維修費(fèi)，水、電、取暖費(fèi)，取暖鍋爐排污費(fèi)，鍋爐軟水費(fèi)等；各級工會（包括工會所屬的事業(yè)單位）脫產(chǎn)專職人員的全部工資、獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼、勞動(dòng)保險(xiǎn)和其他福利待遇的費(fèi)用支出，由所在單位行政列支，其列支渠道和待遇與行政管理人員相同；工會及所屬單位開展活動(dòng)所需的大型設(shè)備，按規(guī)定應(yīng)由行政供給，等等。由此看來，鐵路文體單位人、財(cái)、物均納入企業(yè)行政統(tǒng)一管理，鐵路局工會作為業(yè)務(wù)主管部門按照工會財(cái)務(wù)制度規(guī)定提供文體單位承辦工會文體活動(dòng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)。因此，鐵路企業(yè)文體單位產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為鐵路局所屬企業(yè)更為合理，鐵路局工會按照職能分工宜為文體單位的業(yè)務(wù)主管部門。3.文體單位行政管理經(jīng)費(fèi)和文體活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)核算問題。文體單位行政管理經(jīng)費(fèi)和文體活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)核算大致有四類：一是文化宮和體育場館資產(chǎn)折舊和相關(guān)水、電、氣、暖等物業(yè)費(fèi)用；二是文體單位人員經(jīng)費(fèi)；三是承辦鐵路局文體活動(dòng)的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)；四是文體單位利用場地向轄區(qū)地方提供各類經(jīng)營類項(xiàng)目取得的收益。文體單位財(cái)務(wù)核算這幾類經(jīng)費(fèi)時(shí)，按照來源分別列入非財(cái)政性補(bǔ)助、事業(yè)收入、上級補(bǔ)助和經(jīng)營收入等項(xiàng)目。除了經(jīng)營收入外，其余經(jīng)費(fèi)均是由鐵路局行政和路局工會成本、支出項(xiàng)目列支，按照現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度規(guī)定均無實(shí)際支出的具體明細(xì)和票據(jù)，形成“以撥代支”財(cái)務(wù)行為。在當(dāng)前國有企業(yè)壓縮管理層級和鏈條，加強(qiáng)財(cái)務(wù)集中管理、倡導(dǎo)財(cái)務(wù)資金集中支付的大環(huán)境下，文體單位經(jīng)費(fèi)收支管理面臨調(diào)整和規(guī)范的現(xiàn)實(shí)需要。4.鐵路企業(yè)文體單位財(cái)產(chǎn)屬性引發(fā)的歸屬統(tǒng)計(jì)問題。鐵路企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)所占用土地資源，歷史上在鐵路設(shè)施建設(shè)階段基本上以國家劃撥方式取得。這些年鐵路建設(shè)規(guī)模和投融資改革力度逐步加大，中央和地方兩級政府及其所屬企業(yè)合資建路的情況很多，通過征地拆遷入股或置換取得鐵路用地情況較為普遍。前面已述，鐵路文體單位的辦公活動(dòng)場所和大型設(shè)施均由企業(yè)行政提供，占用是鐵路建設(shè)和運(yùn)營用地以及地上房屋建筑物資源，這部分土地使用權(quán)和房屋建筑物資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于企業(yè)，其量化管理統(tǒng)計(jì)工作均由企業(yè)行政負(fù)責(zé)，不屬于工會及所屬企事業(yè)單位資產(chǎn)。5.利用文體單位占用場所開展出租、承包行為合法合規(guī)管理問題。鐵路政企分開以后，為加強(qiáng)管理、提高企業(yè)資源集約經(jīng)營力度，鐵路各級企業(yè)均在強(qiáng)化企業(yè)資產(chǎn)集約運(yùn)營規(guī)范工作，包括將原有各單位獨(dú)立進(jìn)行資產(chǎn)運(yùn)營行為統(tǒng)一通過資產(chǎn)管理平臺進(jìn)行管理，將企業(yè)范圍內(nèi)閑置資產(chǎn)出租、承包經(jīng)營、置換、交易等工作納入閉環(huán)管理，強(qiáng)化資產(chǎn)運(yùn)營的陽光操作，提高了資源利用效率和收益。因鐵路文體單位辦公活動(dòng)場地資產(chǎn)均在行政財(cái)務(wù)賬內(nèi)，對于利用文體場館開展涉及職工文體活動(dòng)方面的業(yè)務(wù)，同時(shí)面向轄區(qū)地方開放取得公益性經(jīng)營收入納入工會核算是合規(guī)的，行政部門也很支持。但是對于向社會提供場地租賃、開展商貿(mào)經(jīng)營等與文體單位職能、功能定位不符的業(yè)務(wù)并不支持，相關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)有專業(yè)歸口部門統(tǒng)一管理。這部分業(yè)務(wù)的經(jīng)營收益權(quán)按資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸屬，應(yīng)由企業(yè)行政部門取得，若不規(guī)范管理，容易弱化文體單位陣地保護(hù)和服務(wù)功能。我們看到，全國總工會及時(shí)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范工人文化宮管理的意見》，在加強(qiáng)資產(chǎn)管理方面提到了清理出租、承包行為的舉措，非常及時(shí)必要，為今后鐵路企業(yè)工會和文體單位規(guī)范資產(chǎn)管理指明了方向。

三、思路對策及一些實(shí)踐成果

鐵路政企分開后，鐵路企業(yè)在深化鐵路企業(yè)改革、規(guī)范管理方面邁出了重要步伐，各級工會組織及文體單位在做好圍繞服務(wù)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)基層和職工兩個(gè)中心工作的同時(shí)，與企業(yè)行政部門一道在理順和規(guī)范企業(yè)行政、工會、文體單位管理關(guān)系方面進(jìn)行了有益探索，形成了一些符合鐵路企業(yè)工會實(shí)際的思路、對策，開始在實(shí)踐中取得了一些成果。1.向企業(yè)行政購買服務(wù)模式。鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)工會共同管理的工會文體單位，在財(cái)務(wù)管理上實(shí)際上應(yīng)劃分為兩個(gè)財(cái)務(wù)主體，一個(gè)是企業(yè)行政內(nèi)部法人單位，一個(gè)是工會下屬組織。具體操作實(shí)踐中，通過充分借助企業(yè)行政資源集約管理要求和工會組織財(cái)務(wù)下管一級的原則，將文體單位作為行政內(nèi)部法人單位的經(jīng)營、資產(chǎn)、人員、業(yè)務(wù)納入企業(yè)行政非運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理核算，鐵路局工會可代為管理；涉及從事鐵路局工會系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作部分由局工會通過補(bǔ)助下級方式，將項(xiàng)目撥款至文體單位工會（基層工會）管理使用，在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)以向企業(yè)行政購買服務(wù)方式與文體單位行政賬戶進(jìn)行結(jié)算。這樣做，文體單位主體資產(chǎn)、人員本身就由企業(yè)行政統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)核算執(zhí)行企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則，下?lián)苤廖捏w單位工會的工會經(jīng)費(fèi)用于開展活動(dòng)執(zhí)行工會會計(jì)制度，堅(jiān)持服務(wù)職工和轄區(qū)公益性功能沒有變化，組織、人員調(diào)整力度小，解決了文體單位法律組織形式和財(cái)務(wù)體制不順的矛盾，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源集約管理和工會經(jīng)費(fèi)合法合規(guī)使用的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。2.理清行政與工會業(yè)務(wù)邊界、實(shí)現(xiàn)文體單位法律性質(zhì)變更模式。這是第一種模式的延伸。具體是文體單位作為行政內(nèi)部非獨(dú)立核算部門，將現(xiàn)有文體單位法人的經(jīng)營、資產(chǎn)、人員、業(yè)務(wù)并入企業(yè)行政非運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理集中核算，鐵路局工會不再代為管理，文體單位法人資格注銷；涉及從事鐵路局工會文化陣地服務(wù)業(yè)務(wù)部分，由鐵路局工會成立文體事業(yè)單位工會委員會（基層工會），由鐵路局工會通過補(bǔ)助下級方式，將項(xiàng)目撥款至文體單位工會統(tǒng)一管理使用，執(zhí)行工會會計(jì)制度，相關(guān)業(yè)務(wù)如有向鐵路局轄區(qū)拓展的公益性服務(wù)收入，由文體單位工會依法納稅。這種模式下，企業(yè)行政法人層級壓縮一級，工會組織形式上增加一層基層工會但實(shí)際工作層級未變，也實(shí)現(xiàn)了模式一的目標(biāo)。3.向行政移交名存實(shí)亡文體單位，工會工作需要時(shí)購買服務(wù)模式。工會文體單位場館設(shè)施若已經(jīng)基本喪失功能，因其資產(chǎn)屬性為企業(yè)行政資產(chǎn)，通過規(guī)范履行企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)經(jīng)營管理程序，在保障文體場館服務(wù)職工功能不弱化或者工會工作開展活動(dòng)需要的前提下，出于提高盤活資源利用率管理目的委托企業(yè)行政非運(yùn)輸業(yè)務(wù)經(jīng)營主管部門經(jīng)營的做法是可行的，但工會不應(yīng)參與相關(guān)利益分配，同時(shí)工會工作需要時(shí)可按照保障協(xié)議約定購買服務(wù)，取得文體場館設(shè)施的使用權(quán)并支付文體單位相應(yīng)費(fèi)用，文體單位依法納稅。

關(guān)于客戶，我們已經(jīng)聽到過很多管理箴言——客戶就是上帝;客戶是我們的衣食父母;客戶永遠(yuǎn)是對的……的確，隨著競爭日趨激烈，客戶的位置不斷提高，即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰(zhàn)”。我們看到：為了爭奪客戶，廠商不惜重金進(jìn)入大賣場，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭奪客戶，企業(yè)斥巨資在電視、報(bào)紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，廠家以各種優(yōu)惠政策吸引、經(jīng)銷商，希望從地域上打出“包圍戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，總有廠家利用價(jià)格跳水進(jìn)行“肉博戰(zhàn)”……在這些硝煙四起的“戰(zhàn)場”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶。

逐漸地，管理者們發(fā)現(xiàn)，花了大價(jià)錢和許多精力爭奪而來的客戶，同時(shí)也會悄無聲息地流失。意識到這一點(diǎn)的企業(yè)家們又開始了“保衛(wèi)戰(zhàn)”，重整客戶服務(wù)體系，設(shè)立會員積分卡、調(diào)整投訴處理制度，努力提升客戶的滿意度。可以說，客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是隨著管理者們的實(shí)踐和思考逐步深入的。

在企業(yè)剛剛面臨競爭的時(shí)候，首先被考慮到的是“客戶界面”。既然客戶具有選擇權(quán)，那么對客戶不友好，過程不愉快的經(jīng)歷一定會讓他們掉頭而去。這時(shí)候客戶關(guān)系管理的重心在于“微笑服務(wù)”。百貨商場、公交行業(yè)歷來都有評選“微笑大使”的傳統(tǒng)，那些最耐心、熱心、誠心的服務(wù)者成為被學(xué)習(xí)的楷模。“李素麗”式的營業(yè)員因?yàn)椤皩︻櫩偷膽B(tài)度好”就能獲得客戶好評，創(chuàng)造更高的業(yè)績。這是因?yàn)樵谖镔|(zhì)匱乏的大環(huán)境下，客戶的選擇并不很多，能夠有一點(diǎn)差異化的服務(wù)就十分滿足。今天的競爭環(huán)境已經(jīng)嚴(yán)酷很多，僅僅靠“微笑服務(wù)”這樣的差異化能創(chuàng)造的效益已經(jīng)十分有限。同樣是服務(wù)領(lǐng)域的航空業(yè)，即使提供了全員、全程的微笑服務(wù)，仍然會出現(xiàn)客戶流失。競爭更加激烈的保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，保險(xiǎn)推銷員提供的上門服務(wù)、講解全套方案，其態(tài)度比公交售票員已經(jīng)好得更多，要贏得一個(gè)新客戶也不見得輕松。可以說，“微笑服務(wù)”是企業(yè)從“生產(chǎn)至上”轉(zhuǎn)為“客戶至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來的金融、電信等企業(yè)就在競爭的壓力下首先改善了“客戶界面”，不但在營業(yè)廳內(nèi)增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個(gè)窗口前加設(shè)了“服務(wù)滿意度”計(jì)分裝置，將“微笑服務(wù)”量化且與員工的績效掛鉤。這可以稱為是“客戶關(guān)系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶界面”仍然不夠，為了避免客戶流失，管理者們開始把重心調(diào)整為對“客戶投訴”處理。這時(shí)客戶關(guān)系管理似乎等同于“服務(wù)管理”。海爾是服務(wù)管理的收益者，也是經(jīng)常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級服務(wù)”，在網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控等各個(gè)方面創(chuàng)造了服務(wù)規(guī)范，規(guī)定詳細(xì)到接待用語、反饋時(shí)間、服務(wù)人員的著裝和工具手套等各個(gè)細(xì)節(jié)，果然，這些努力為客戶留下了專業(yè)、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務(wù)典范。其他行業(yè)中的企業(yè)家們提出要學(xué)習(xí)海爾，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容就是全套的服務(wù)管理。“創(chuàng)造零投訴，培養(yǎng)忠誠客戶!”成為這個(gè)階段的目標(biāo)。這時(shí)，出現(xiàn)了“大錘砸冰箱”、“總經(jīng)理投訴制”等重視客戶反饋的措施。

然而，客戶關(guān)系管理真的只是從微笑服務(wù)到無投訴，再到客戶滿意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀(jì)80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。在這個(gè)階段，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網(wǎng)絡(luò)和通訊新技術(shù)的出現(xiàn)改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過去的批零格局，很多行業(yè)開始出現(xiàn)新的營銷方式，而客戶獲取信息的渠道大大增加，客戶被動(dòng)接受產(chǎn)品的歷史一去不復(fù)返;

關(guān)鍵字：經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量流程顧客評審信息員工關(guān)系提供

企業(yè)經(jīng)營沒有顧客信息，就象企業(yè)沒有完善的財(cái)務(wù)制度一樣荒唐。雖然各企業(yè)聘用大批會計(jì)師和財(cái)務(wù)分析人員，卻很少專門聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業(yè)甚至連一份準(zhǔn)確的顧客名單都開不出來。

的確，有些企業(yè)確實(shí)聘用了市場調(diào)查人員。還有的企業(yè)不惜花費(fèi)六位數(shù)的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場調(diào)查和匯集顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)象是走馬觀花，只能提供一些無關(guān)緊要的泛泛了解。

企業(yè)需要的是質(zhì)量評審流程，一個(gè)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)傳達(dá)外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業(yè)才能積極主動(dòng)地管理好顧客關(guān)系，把顧客關(guān)系作為有價(jià)值的企業(yè)資產(chǎn)。時(shí)間一長，用它就能提供一套測量系統(tǒng)，把提高質(zhì)量的努力同經(jīng)營績效，如收入、利潤增長率、市場份額的增加、生產(chǎn)率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來，有助確定你的投資有無回報(bào)。

一目了然的流程

質(zhì)量評審流程的整個(gè)執(zhí)行過程可以一目了然。首先，根據(jù)顧客對企業(yè)的戰(zhàn)略重要性，質(zhì)量評審流程能夠找出哪些是關(guān)鍵顧客，幫助確定企業(yè)的顧客群（第一步）。

摘要：隨著旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展與空前的繁榮。而在酒店經(jīng)營管理中，跨文化關(guān)系也變得錯(cuò)綜復(fù)雜起來。文章就這些文化關(guān)系的特性進(jìn)行了一定程度的探討與解析，也為酒店的經(jīng)營管理提供一個(gè)新思路。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)營管理；跨文化關(guān)系

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們有越來越多的機(jī)會走出家門，也越來越多的選擇酒店進(jìn)行消費(fèi)，這是酒店行業(yè)的機(jī)會，也給其帶來了一定的挑戰(zhàn)。在酒店行業(yè)繁榮發(fā)展的表象下，卻隱藏著較多的問題。而在一定程度上來說，卻是要?dú)w功于酒店自身在經(jīng)營管理中的文化關(guān)系中存在的問題。

一、酒店經(jīng)營管理中存在的問題

（一）存在著較為普遍的失信問題。就目前筆者了解到的情況來看，酒店經(jīng)營管理中普遍存在著信用缺失的問題，比如合作伙伴存在失約或是供貨商存在以次充好的現(xiàn)象，而顧客在酒店預(yù)約中也存在著屢次放鴿子的現(xiàn)象。這些，有一部分是當(dāng)前社會大環(huán)境的問題導(dǎo)致的人們普遍對守信能力的減弱，而酒店對自身文化關(guān)系的管理也存在著一定的疏漏。（二）人員流動(dòng)較大。從筆者的了解來看，酒店行業(yè)目前存在的一個(gè)較為重要的問題便是人才流失的問題。很多酒店雖然為員工提供了比較豐厚薪酬待遇，但是卻很難留住人才，特別是中高層的管理人員，流動(dòng)性比較大，卻很難對酒店產(chǎn)生歸屬感。（三）酒店服務(wù)無法滿足顧客的需求。隨著生活水平的提升，人們對自身的需求也變得高要求起來，而對酒店的服務(wù)方面也提出了更高的要求，雖說很多酒店建立了較為完善的管理制度，甚至為了提高他們的服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)了最為先進(jìn)的管理制度與模式，但是在很多方面的服務(wù)卻并不是因?yàn)檫@些模式的建立便能提升的，還是無法滿足顧客的要求。

二、酒店管理中存在的文化關(guān)系