摘要:在組織日常管理中,公共關系已經提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關系?我覺得處理好公共關系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關系以及公共關系危機的特點、處理方式以及預防,同時使我們對公共關系有一個全局性的認識。另外,新型公關——網絡公關同樣值得關注,其特性給公共關系帶來了新的挑戰,是我們有必要把它與公共關系危機處理一起討論,學習如何應用好這把“雙刃劍”,使它在公關實務中發揮作用。

關鍵詞:公共關系危機危機處理網絡公關

公共關系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關”。在以往,公關因其在中國發展的不成熟,在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經濟與傳播業的發展,公共關系在現代社會特別是現代企業活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質化和消費營銷多元化的社會環境中,公共關系給企業提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現代組織品牌發展的重要手段。公共關系已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關系究竟是什么?由于公共關系具有豐富的內涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題。“資訊傳播、關系協調、形象管理”三個關鍵詞體現了現代公共關系的發展思想。公關的基本結構是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯結主體和客體的中介環節就是信息傳播,這三個要素構成了公關的基本范疇。至于公共關系學,是一門新興、現代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關系成為了組織戰略管理的重要組成部分。戰略性地開展公關工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關系,為組織節省因關系不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創造良好的長遠效益,這些都是公共關系對組織管理的貢獻。

公共關系作為一門獨立的學科,其內容是多而且復雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關注的是公共關系的危機管理。

摘要:在組織日常管理中,公共關系已經提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關系?我覺得處理好公共關系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關系以及公共關系危機的特點、處理方式以及預防,同時使我們對公共關系有一個全局性的認識。另外,新型公關——網絡公關同樣值得關注,其特性給公共關系帶來了新的挑戰,是我們有必要把它與公共關系危機處理一起討論,學習如何應用好這把“雙刃劍”,使它在公關實務中發揮作用。

關鍵詞:公共關系危機危機處理網絡公關

公共關系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關”。在以往,公關因其在中國發展的不成熟,在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經濟與傳播業的發展,公共關系在現代社會特別是現代企業活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質化和消費營銷多元化的社會環境中,公共關系給企業提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現代組織品牌發展的重要手段。公共關系已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關系究竟是什么?由于公共關系具有豐富的內涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題?！百Y訊傳播、關系協調、形象管理”三個關鍵詞體現了現代公共關系的發展思想。公關的基本結構是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯結主體和客體的中介環節就是信息傳播,這三個要素構成了公關的基本范疇。至于公共關系學,是一門新興、現代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關系成為了組織戰略管理的重要組成部分。戰略性地開展公關工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關系,為組織節省因關系不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創造良好的長遠效益,這些都是公共關系對組織管理的貢獻。

公共關系作為一門獨立的學科,其內容是多而且復雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關注的是公共關系的危機管理。

一、企業公關危機的類型及起因

（一）內因型

內因型的公關危機是由企業自身的行為或者內在因素造成的，如質量問題、管理問題等。這類危機之所以發生主要是企業自身的原因，所以，企業要承擔主要責任，內因型的公關危機與企業有密切關系，會對企業產生直接影響。

（二）外因型

外因型的公關危機由外部環境變化和各種不可預測的外部因素所致，如自然災害、交通事故等。這類危機具有偶然性、不可預測、難防范、難控制。企業在這類事件中往往不是直接責任者，或者不是企業自身行為的問題和管理缺失所造成的，但企業可以通過積極公關提升組織形象和無形資產。

（三）內外因結合型

1、核事故危機公關的必要性及影響因素

1.1中國核電發展與能源結構。核電作為新能源清潔無污染，發電效率較高，運行成本較低，將滿足我國電力需求，優化能源布局，維護國家能源安全；緩解火電帶來的環境污染，降低溫室氣體二氧化碳的排放量，減少二氧化硫等污染物排放，保護生態環境，緩解國際輿論壓力；將振興我國相關裝備制造業，帶動地方經濟發展。資源貧乏、結構失衡、需求劇增、缺口很大、能效不高、減排困難，這是當前中國能源的基本狀況；中國一次能源（石油、天然氣、煤炭）消費總量很大，僅次于美國，位于世界第二，以煤為主的消費現狀是中國在二氧化碳排放上躍居世界首位，這也是一些國家用來詬病和限制中國經濟發展的重要“手段”。中國的能源現狀和環境危機決定發展核電是解決我國能源與環境問題的必由之路。

1.2公眾態度影響核電發展。公眾態度對一個國家核能發展的政策、技術、經濟性等問題都會產生影響。如果公眾對核能存在較大爭議，甚至引發沖突，其所造成的巨大社會成本是政府在進行換能決策時不得不考慮的主要問題之一。由于公眾反對，一些核能項目會在公眾的反對和質疑聲中被拖延或中止，同樣也會造成巨大的經濟損失。公眾對核電態度的改變不取決于對核電技術了解，而是受到很多社會、心理因素的影響。核電的公眾接受性是一個涉及社會、技術、心理、公共管理等多個領域的交叉性課題。因此，要改變核電的公眾接受性，首先就要加強對核電的科普宣傳。由于各國對核電科普宣傳的重視程度不同，加之政治、經濟、社會、文化、技術等方面的差異，各國民眾對核電接受性也不盡相同。由于核電宣傳基礎較好，法國、英國、日本等國家對發展核電的支持率較高，這幾個國家的核電發展預期也較好。

1.3核事故危機公關處理與核電發展。日本福島核事故無疑給全球核電復蘇態勢帶來巨大打擊，一段時期內核電復蘇步伐將有所放緩，但不太可能出現上兩次核電事故后長達二三十年的蕭條期。目前，主要核電國家均宣稱要繼續保有核電。美國、法國、英國等老牌核電國家表示堅持核能發展立場，并采取措施，全面審視和評估本國核電站安全，盡最大可能保證核能的安全利用。但是我們同時也看到正是因為這些事故才使得我們的安全性能不斷完善，保護措施不斷升級，例如在三里島事故后導致更嚴格的安全標準的核電站出現。

2、核電科普宣傳促進核電發展

2.1國內外核電工作認知度和接受度。由于政治、經濟、社會、文化、技術等方面的差異，各國核能接受性不盡相同。核能公眾接受性從20世紀80年代以來一直處于低迷狀態，至今仍未走出低谷。國際原子能機構對全球18個國家18000人進行的一項大范圍的調查顯示，62%的被調查者同意現有核電站繼續運行，但59%的人反對建設新的核電站，相對而言，法國、美國、日本等國家對新建核電站的支持率較高。中國的核電處于初級階段，能否大力發展最終將取決于公眾的接受度，福島核事故后，我國對于核電的發展態度是中性偏接受的，但公眾對核電的擔心和反對是存在的，公眾反對成為中國發展核電當前面臨的主要挑戰。中國在核電公眾宣傳方面開展的工作還很不夠。

一、國內外研究現狀

近年來國內外研究者對于相關問題的探索主要是集中在3個方面，即互聯網的傳播特性研究，危機公關策略研究，以及前述兩者相融合后的網絡環境下的危機公關策略研究。其中涉及危機公關的部分內容主要包括兩個分析對象，即政府和企業。相關成果包括多篇著作以及多篇論文，可謂成果豐富。例如，郭志臺編著的《媒體公關：如何用好營銷新利器》，趙志立所著的《網絡傳播學導論》，[美]哈特所著的《打造成功的新聞發言人》等等。

1.互聯網傳播特性研究

作為新媒體一員的互聯網有著區別于傳統媒體的顯著特點。現今大多數學者主要研究的方向就是通過與傳統媒介進行分析比較，從而得出網絡在傳播方面的新特征，從而更好的指導大眾使用這一新媒體。戴黍在《網絡傳播特征、問題與對策》說道：“網絡為我們創造了一個虛擬的環境，在網上，相隔千里與比鄰而居并無不同，物理學中的距離在網上都可以視為零，任何在線網絡用戶都可以實時地接收和發送信息?！辈⑶宜偨Y了網絡傳播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互動、跨文化。趙志立在《網絡傳播學導論》中全面研究了網絡傳播的各項內容，也歸納總結了其特征：時效性、開放性、海量性、交互性、虛擬性以及綜合性。陳維維和馮莉在《淺析新媒體的傳播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作為新媒體一類的網絡所擁有的特點。當然還有其他相關內容，僅為舉例，不再贅述。

2.危機公關策略研究

此領域的研究主要分為政府危機公關分析和企業危機公關分析，著眼于危機在不同領域的實際危害研究，強調危機公關的重要性，并且針對主體的真實反映提出切實可行的處理方法。兩類主體所處的地位不同，所面臨的問題不同，其目的也不同，政府著力于解決社會問題，建設廉潔政府，以期獲得民眾的信任從而維護社會穩定，企業則針對可能出現問題的產品質量、人力資源、財務狀況、宏觀政策環境等環節進行調控，以期樹立企業品牌從而獲得利益。但就應對策略而言則大致相同。吳亞濤和宋衛威在《淺析政府危機公關策略》中提出了公關的四項原則：時間性、真誠性、透明性以及維護政府形象（若主體為企業，則是維護企業形象）。魯津和徐國嬌在《論政府危機公關的效益》一文中則提出了公眾至上、三T以及維護形象原則，強調了社會公眾的重要性。郭震在《企業公關危機預警管理問題探究》中提出了危機壓力表構想實施，將危及預測量化，形成直觀感受，可以精確預測出危機的強度與爆發的可能性。美國學者哈特在《打造成功的新聞發言人》中指出“未雨綢繆至關重要。在危機環境中，你不能改變或減少所面臨的事實，但是，你可以也必須控制由大眾媒介傳播給公眾的信息。”等等。公務員之家

編者按：本文主要從契合性探索：政府危機公關與公共性；現實困境：政府危機公關中凸顯“公共性”的缺失；完善及對策進行論述。其中，主要包括：政府危機公關是特殊狀態下的政府公共關系、公共性：價值取向與內涵界定、政府危機公關需要以“公共性”為支撐、不平等的危機公關自然無法取得預期的效果、公關主體能力局限同社會公眾的預期之間出現偏差、主體－政府層面、其本質、價值理念、權力來源、活動依據都必須符合公共性的要求、資源公有性要求政府在進行危機公關的過程中必須本著“取之于民，用之于民”的理念等，具體請詳見。

摘要：作為社會管理和公共服務提供者，地方政府必須以‘‘公共性’’統領危機公關的全過程，有效規范政府危機公關的主體一政府層面：即政府本質、價值理念、權力來源、活動依據；傳播一媒介層面：即資源公有性、信息公開性、手段公治性、溝通平等性；客體一公眾層面：即公權主體、利益訴求、公共輿論、參與需求等，以便及時有效處理危機，維護公共利益，實現社會和諧。

關鍵詞：政府危機公關；公共性

1契合性探索：政府危機公關與公共性

政府危機公關是特殊狀態下的政府公共關系，即在危機狀態下，為了妥善處理危機事務，順利化解危機、度過難關、重塑形象，政府部門(公關主體)與社會各界交往時開展的、應對公關危機的各種活動。在危機發生后，政府部門及時有效地處理危機事件，充分運用政府公共關系的相關理論，進行“危機公關”，將成為政府未來治理模式中不可或缺的一項重要內容。

1.1公共性：價值取向與內涵界定

[摘要]本文結合我國的現代酒店公關諸多現狀,分析許多看法不當的原因,提出了進行全面公關策劃并以此為基礎,搞好酒店公關管理的建議。

[關鍵詞]酒店公關管理公關策劃

公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后,迅速傳播和發展,其應用效果在酒店業中表現明顯。

一、現代酒店公共關系管理的主要現狀

經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現代酒店公共關系管理的成因分析

摘要：在分析企業公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業公共關系危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑒。公共關系危機管理將幫助企業將面臨的降到最低，并在危機管理中發掘危機中蘊涵的“商機”，化企業危機事件為轉機的機會。

關鍵詞：公共關系；公共關系危機；危機管理

一、問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發達的今天，企業公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時采取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存并獲得發展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規律，而這種規律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。

二、企業公共關系危機管理

摘要：在組織日常管理中，公共關系已經提升到了一個很高的地位，其在組織中的作用與貢獻也不容忽視，然而如何做好公共關系？我覺得處理好公共關系危機很重要，通過案例分析和討論，可以了解公共關系以及公共關系危機的特點、處理方式以及預防，同時使我們對公共關系有一個全局性的認識。另外，新型公關——網絡公關同樣值得關注，其特性給公共關系帶來了新的挑戰，是我們有必要把它與公共關系危機處理一起討論，學習如何應用好這把“雙刃劍”，使它在公關實務中發揮作用。

關鍵詞：公共關系危機危機處理網絡公關

公共關系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的，簡稱“公關”。在以往，公關因其在中國發展的不成熟，在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞，但隨著社會經濟與傳播業的發展，公共關系在現代社會特別是現代企業活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸，媒體泛濫，商品趨于同質化和消費營銷多元化的社會環境中，公共關系給企業提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略，成為現代組織品牌發展的重要手段。公共關系已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關系究竟是什么？由于公共關系具有豐富的內涵，因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題?！百Y訊傳播、關系協調、形象管理”三個關鍵詞體現了現代公共關系的發展思想。公關的基本結構是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成，主體是社會組織，客體是公眾，聯結主體和客體的中介環節就是信息傳播，這三個要素構成了公關的基本范疇。至于公共關系學，是一門新興、現代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關系成為了組織戰略管理的重要組成部分。戰略性地開展公關工作，針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃，借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度，幫助組織建立起與公眾的良好關系，為組織節省因關系不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用，為組織贏得來自各方公眾的支援，為組織創造良好的長遠效益，這些都是公共關系對組織管理的貢獻。

公共關系作為一門獨立的學科，其內容是多而且復雜的，我想著重的討論其中的某些方面，而我最關注的是公共關系的危機管理。

政府公共關系工作作為公共危機治理的“軟環境”，在公共危機治理中發揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關系工作，以期更快、更好的治理危機。

一、政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當的傳播技能和研究方法作為主要的工具”。[1]依據這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現政府管理思想，維護政府良好形象?，F代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭?！分?，“公共”即共同，指社會的共同領域或共同利益。現代社會處于一個開放的、動態的系統之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發展成為全國性的公共危機事件。二是突發性。由于各種公共問題和風險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發生的時間難以預測，過程難以控制，結果難以估量，一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統論的角度來說系統越復雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構成社會體制的人的生命、身體、財產等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應，同時會引發次生事故和問題，導致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認為“一項危機既包含了導致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認識。[4]

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisisingovernance）一詞。治理被認為是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯合行動的持續的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現社會穩定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：

一是公共危機治理主體的多元性。雖然公共危機的核心治理主體仍然是國家，但是公民、企業、第三部門等在公共危機的治理中也有不可忽視的作用?！盁o論是國家、市場還是被許多人寄予厚望的公民社會都無法單獨承擔起應對風險的重任”，[6]所以如果僅僅依靠政府或國家，同樣會使公共危機的治理失效。同時公共危機的緊迫性和威脅性也要求人人參與、全面動員。二是公共危機治理的責任性。由于公共危機的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承擔起危機治理的責任。更主要的是對作為治理核心主體的政府及其公務員，由于其承擔一定的職務而必須履行相應的責任和義務。三是公共危機治理的透明性。它主要是指在危機治理的過程中相關危機信息的公開性。宋朝蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危機的治理中，信息的公開與透明，將會成為公共危機治理中必不可少的一面。四是公共危機治理的有效性。主要是指對危機的控制和處理要及時，最大限度地減少公共危機造成的人、財、物等危害和損失。五是公共危機治理的回應性。就是針對危機中公民的要求和問題要及時作出回應，根據公眾的要求及時進行解決。