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同志們：

今天在這里召開全省銀行業文明規范服務創建工作動員暨表彰大會，主要是表彰全省銀行業2010年度文明規范服務先進單位和個人，對全省銀行業文明規范服務創建工作進行動員部署，從而推進《湖北銀行業文明規范服務創建工作五年規劃》的實施。在此，我代表湖北銀監局向獲得2010年度文明規范服務的全國“千佳示范單位”、全省“十佳網點”和“服務明星”等稱號的先進單位和個人表示熱烈的祝賀！同時，號召全省銀行業金融機構及從業人員向先進學習，切實將文明規范服務創建同“合規文化與執行力建設年”活動開展融為一體，抓出成效。

今天召開這個會議，我們還基于一個客觀的判斷和考慮。隨著今年國家貨幣政策由寬松走向相對收緊，社會融資環境愈趨復雜，社會公眾對銀行業的服務需求更高，在這種形勢下，做好文明規范服務創建工作尤為緊迫和重要。下面，我就全省銀行業加大文明規范服務創建力度，努力打造銀行業“湖北品牌”，講三點意見：

一、充分肯定全省銀行業文明規范服務工作的成績自2006年省銀行業協會著手抓文明規范服務工作以來，得到了全省銀行業金融機構的積極響應和廣大從業人員的踴躍參與，培育了一批先進典型，積累了一些經驗，形成了特色亮點。五年來，共評選出省級文明規范服務先進網點160家、“服務明星”120名，榮獲全國銀行業文明規范服務“千佳示范單位”、“百佳示范單位”稱號100家和“服務小企業、服務三農‘雙十佳’產品”稱號2個。在全省銀行業文明規范服務中呈現出：認識水平不斷提高，服務意識日益增強；服務理念不斷深化，員工素質普遍提高；網點布局趨向合理，服務體系基本健全；服務功能不斷完善，服務手段日趨改進；業務系統安全穩定，服務環境明顯改善；服務水平不斷提升，社會公眾反響良好。

在全省銀行業金融機構中也凸顯出一些特色亮點：如中行省分行的“服務塑造品牌、品牌提升價值”和銀行武漢分行的“大服務”理念，交行省分行的“三心服務”，建行省分行的“五加強、五提升”服務，招行武漢分行的“交互反饋法”及“23度”服務，中信銀行武漢分行的“十個一點”服務以及華夏銀行武漢分行的“社區＋大堂＋柜員”的鏈式服務等特色服務模式，為客戶提供了更好的金融服務，滿足了客戶的多元需求，提升了客戶的滿意度。

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，我們的文明規范服務工作離規范標準的要求、客戶多元的需求、社會發展的速度還有很大差距，如文明規范服務創建工作的常態化、系統化抓得不夠，文明規范服務的標準化、規范化常有缺位，文明規范服務創建在行社間、系統內、城鄉間的認識程度、工作力度廣度等仍存在不平衡、不協調等問題，需要我們在今后的創建工作中進一步加大力度，逐一解決。

二、充分認識深化文明規范服務創建工作的意義銀行業是為社會經濟發展服務的特殊行業。

銀行文明規范服務重在文明、貴在規范、難在持續。全省銀行業各級金融機構從業人員特別是高管人員要統一思想，充分認識文明規范服務創建工作的重要意義。

（一）文明規范服務是銀行業合規文化與執行力建設的需要。今年，針對經濟金融發展變化情況，湖北銀監局決定在全省銀行業金融機構開展“合規文化與執行力建設年”活動，并于23日組織了活動的正式啟動儀式。為什么我們要突出強調合規文化與執行力建設？從已暴露出的問題看，一個柜員、客戶經理或基層負責人，只要是一個環節出了問題，整個防控體系就可能被攻破，銀行資金就會出現風險或損失。“盡職合規”、“問題由我早發現，問題到我就為止”，應該成為全體銀行業從業人員的座右銘。規范服務體現的就是“合規文化”，服務水平反映的就是我們的執行力。因此，各銀行業金融機構應將文明規范服務創建同銀行業“合規文化與執行力建設年”活動融為一體，相互促進。

（二）文明規范服務是銀行業金融機構履行社會責任的需要。文明規范服務不能局限于網點“窗口”服務創建，應由“前臺”向“后臺”延伸，由柜員向全體員工擴展，由“窗口”向全行業覆蓋。要通過全行業的文明規范服務創建工作的有效開展，更好地促進我們銀行業金融機構全面履行社會責任和經濟責任。

（三）文明規范服務是提高銀行業核心競爭力的需要。競爭力強的銀行，它的服務肯定是很到位的。文明規范服務體現銀行的經營理念、員工隊伍的精神風貌和價值觀，從根本上反映銀行企業文化的核心本質。我們要將文明規范服務創建提升到銀行業發展的戰略高度來認識，在努力提高銀行服務水平的同時促進提高核心競爭力。

（四）文明規范服務是提高銀行經營效益和社會效益的需要。服務就是效益，誰服務最好，是由社會公眾來認定的。通過開展文明規范服務創建不僅是要提高銀行業的經營效益，而且要努力提高社會效益，只有社會效益的穩步提高才能保證銀行業經營效益的持續增長。

（五）文明規范服務是提升銀行業社會形象的需要。銀行業是支持社會經濟發展的重要部門，文明規范服務創建工作是一項持續、細致的系統工程，是件利在銀行、益于社會的好事，我們要通過全方位的文明規范服務創建不斷提升銀行業的社會形象。最近國家幾次大的活動，如奧運會、世博會、亞運會等，盡管都不在武漢召開，但在這期間，湖北的銀行服務工作都沒出什么很大的差錯，應該給予肯定。今年湖北將要舉辦辛亥革命100周年大型紀念活動，各家銀行要進一步提升服務質量和水平，切實搞好活動期間的銀行服務工作。

（六）文明規范服務是打造銀行業“湖北品牌”的需要。湖北銀監局自去年就提出了要打造銀行業的“湖北品牌”，或者出現銀行業的“湖北現象”。

從經濟總量、經濟發展的質量和效益看，湖北與沿海省份、經濟發達地區肯定是有差距的，但是這并不排除我們可以努力向上，在很多方面打造銀行業的“湖北品牌”。我們一些銀行機構在全國系統內的排名一直在前幾位，就是在上世紀90年代和本世紀初，湖北銀行業淪為全國金融風險的重災區時，仍有一些機構保持著比較好的資產質量和經營效益，在全國也是排名前列，這很不容易。綜合有差距，單項我們要爭第一，一年一小步，十年就是一大步。這個過程會因為總行考核指標等其他因素的變化，有起伏，但是我們銀行業的資產回報率一定要穩步提高，銀行業的服務質量一定要穩步提升，這個我們是可以做得到的，要通過五至十年的持續創建，成功打造出湖北銀行業文明規范服務的“特色品牌”。

三、努力打造銀行業文明規范服務的“湖北品牌”省銀行業協會制定的《湖北銀行業文明規范服務創建工作五年規劃》，在全國各省市銀行業協會還是首例?！兑巹潯访鞔_了“1.3.3.6.1”（即：深化“一個理念”、爭創“三個一流”、確?！叭齻€提高”、實現“六化標準”、達到“一個提升”）的要求和武漢市10％、市州5％、縣及以下有一定比例的網點創建成全省“文明規范服務網點”的總體目標；明確了五年創建成“文明規范服務百佳網點”300家、“文明規范服務十佳網點”20家、“文明規范服務明星”360名的細化目標。該《規劃》思路清晰、目標明確、步驟明朗、措施可行。還有必要進一步完善：一是在措施中要進一步加大文明規范服務的創建力度，做到機構不漏網點、員工人人參與，大力開展全行業全員性的文明規范服務創建；二是要結合實際（特別是縣市及以下網點）分類制定創建標準，堅持文明規范服務標準抓創建；三是要解除“百佳網點”、“十佳網點”名稱的束縛，擬改為“文明規范服務網點”或“文明規范服務先進網點”，以利擴面普及抓創建；四是創建目標，要通過五至十年的努力，全省銀行業“文明規范服務網點”市州及以上達到50％力爭60％、縣市及以下達到20％力爭30％的覆蓋面；五是根據全國銀行業文明規范服務的有關創建標準，各行社要著手制定銀行業金融機構“后臺”等各項文明規范服務創建標準，推進我省銀行業文明規范服務創建工作向縱深開展，這樣才能全面打造銀行業文明規范服務的“湖北品牌”。要實現以上創建目標，各銀行業金融機構務必努力做好以下工作：

（一）加強組織領導，成立機構專班。全省銀行業要成立以省銀行業協會會長為組長的文明規范服務創建工作領導小組及創建工作辦公室，專抓全省銀行業文明規范服務創建工作。各省級銀行業金融機構要成立以行長、董（理）事長為組長的文明規范服務創建工作領導小組，有條件的大行社要設專職機構、配備專班人員，條件暫不成熟的銀行要固定專班人員（均報省銀行業協會備案），專責抓好本系統的文明規范服務創建工作。

（二）制定創建規劃，做好動員部署。各行社要參照中銀協文明規范服務的有關標準、省銀行業協會《創建規劃》和《評選辦法》，結合本系統實際，制定切實可行的創建工作規劃（方案），對本系統的創建工作進行動員部署，講清文明規范服務創建工作的意義，明確創建目標，提出創建要求。做到層層動員，人人知曉，促進扎實開展創建工作。

（三）完善激勵機制，促進服務創新。各行社要結合本系統實際，完善文明規范服務創建工作激勵機制，實行精神鼓勵與物質獎勵相結合，最大限度的調動員工的創建熱情，激發創新精神。在服務創新中，要著力推行撤銷網點后臺轉為中心集中處理、突出網點營銷職能、引導自助服務降低成本、網點服務更適應客戶群體需求等網點轉型和以提高經營服務效率、產品服務創新能力、規避風險能力的金融服務創新。

（四）抓好總結推廣，擴面普及創建。各行社要及時總結推廣本系統、全行業的文明規范服務的先進典型，采取走出去、請進來、交流座談、現場觀摩等形式學習推廣先進經驗，從而推進本系統、全行業的文明規范服務創建工作擴面普及深入持續有效的開展。

（五）抓好宣傳引導，融洽創建氛圍。省銀行業協會和各行社要充分利用視頻、網站、刊物、板報、媒體等各種宣傳工具，加大文明規范服務創建工作的宣傳引導力度。對內宣傳創建工作的意義、內容、目標、要求和服務質量、效率、合規文化及特色優質服務的先進事跡，提高創建工作的吸引力和感召力，讓廣大員工踴躍參與自覺投身于創建工作。對外重點宣傳文明規范服務程序、功能、內容、品牌和金融知識、金融產品等，在接受社會監督的同時，使員工與客戶融為一體，讓社會公眾感受文明規范優質服務，形成內外融洽的創建氛圍，擴大銀行業開展文明規范服務創建工作的社會影響力。

（六）建立考核機制，不斷鞏固提高?？己耸且粋€風向標。各行社要建立文明規范服務創建工作的考核監督機制，加強內部考核評價、檢查監督，也可內外聘請“神秘人”開展暗訪監督。從而促進不斷改進、創建鞏固一個、發展提高一批、影響帶動一片，把文明規范服務創建工作抓好、抓實、抓出成效。

同志們，銀行業文明規范服務創建工作是一項持續、細致的系統工程，也是我們銀行業金融機構一項有利于提高人文素質、培育企業文化、增強競爭能力、增加經營效益、提升社會形象等一舉多得的系統工程，是利在銀行、益于社會的好事。我相信，只要我們各行社的領導班子統一認識、高度重視，建立“一把手”負責制、部門責任制和創建長效機制，堅持不懈地加大文明規范服務創建工作力度，就一定能夠打造出銀行業的“湖北品牌”，爭取在全國走到前面去！